[2017-2 Master's Thesis] SNS 쇼핑몰 내 소비자와 판매자의 인터랙션에 관한 연구 - 사용성 평가를 중심으로

2018-03-28 07:07
SNS 쇼핑몰 내 소비자와 판매자의 인터랙션에 관한 연구 - 사용성 평가를 중심으로

김연주 Kim Yeon Joo

모바일의 보급과 SNS의 발전으로 신유형의 쇼핑몰이 등장하였다. SNS 쇼핑몰에서는 상품 구매 과정에서 판매자와 실시간으로 가이드 역할을 해줌으로써 사용자들에게 도움을 주고 있다. 미디어에 따른 변화와 다양한 쇼핑몰에서 판매자와의 인터랙션이 활발해짐으로써 이에 대한 평가가 필요한 시점이다. 따라서 본 연구는 연령별 SNS 쇼핑몰 이용자를 대상으로 판매자와의 인터랙션에 대한 사용성 평가를 진행하였다. 신뢰성이 있는 평가 항목에 따라 설문조사를 실시하고, 이후 통계 분석과 인터뷰(In-Depth Interview)를 진행하여 응답에 대한 결과를 도출하였다. SNS 이용률이 높은 20대에서는 낮게 평가되었으며, 연령이 높아질수록 높게 평가되었다. SNS 채널마다 가지고 있는 기능이 달라 이용에 대한 의견은 분분하지만, 연령별로 판매자와의 인터랙션은 긍정적으로 평가하였다. 특히, 50대에서 판매자와의 인터랙션을 통해 구매에 대한 만족도가 크게 나타났으며 이는 중장년층의 특성에 적합하고 편리한 구조로 확인되었다. 쇼핑 과정에서 상품 정보 부족, 환불 및 교환의 문제, 배송 상황 등 구매 전, 후 단계에서 여러 문제점이 있었다. 연령대별로 조금씩 차이는 있지만, 판매자와의 인터랙션이 구매 과정에서 도우미 역할을 해줌으로 만족도까지 이어지는 데 큰 역할을 하는 것으로 평가되었다. 본 연구는 소비자와 판매자의 인터랙션 연구를 통해 새로운 구매 환경을 제공할 것이라는 점에 의의가 있다.

A new type of shopping mall has emerged due to mobile popularization and SNS development. On SNS shopping mall, sellers act as a guide to help consumers in real time while purchasing products. Therefore, this study has conducted a use evaluation for interaction with sellers targeting SNS shopping mall users by age. The interaction with sellers has been revitalized due to change by media and various shopping mall sand their evaluation is needed. The survey result had been deducted by statistical analysis and In- Depth Interview. There is a variety of opinions for usage because of different functions of each SNS channels but the result of interaction with sellers by age has showed positive result. The fifties had showed the highest satisfaction of purchase through interaction with sellers specially. This result had confirmed that it is suitable and has convenient structure for middle-aged class. There were several problems in the shopping process of before or after purchase such as lack of product information, inconvenience of refund and exchange, tracking details. This study has evaluated that the interaction with sellers act as product guide in the purchasing process and it is a major role to lead purchase. This study is meaningful that it will provide a new purchasing environment through the interactions between consumers and sellers.

SNS 쇼핑몰, 대화주문, 소비자-판매자 인터랙션, 쇼핑몰 환경, 경험 디자인